Рассказываем, что происходит с трендом на цифровизацию, с какими запросами приходит HoReCa, и почему оцифровка бизнес-процессов сейчас — обязательное условие для развития компаний.
Цифровизация не щадит никого — она меняет облик индустрий, порождает новые запросы и требования, а также становится обязательным условием для успешного развития компании. Некоторые становятся трендсеттерами новых технологий, а кто‑то к ним только присматривается. Но абсолютно точно, те, кто сможет обуздать волну цифровизации, выйдут на новый уровень. Многие представители ресторанно-гостиничного бизнеса уже внедрили современные технологии в работу и получили дополнительные преимущества. Рассказываем, какие цифровые продукты доступны в России и какие задачи они решают в HoReCa.
Новая HoReCa
Помимо повсеместного тренда на цифровизацию и персонализацию, одним из основных вызовов для HoReCa остаётся высокий уровень конкуренции. Гостинично-ресторанный бизнес до сих пор считается одним из самых нестабильных, непредсказуемых и рискованных видов, однако в то же время перспективным. Необходимость в постоянном привлечении клиентов диктует свои правила, поэтому особое внимание уделяется качеству обслуживания, комфорту и удобству гостей. Так, в HoReCa внедряют цифровые решения для автоматизации рутинных процессов, разрабатывают оптимизированные формы для доставки заказов и создают цифрового «двойника» офлайн заведения. Цифровизация отражается и на избалованности гостя. Растущие запросы потребителей требуют удобного онлайн-заказа и персонализированного обслуживания. Теперь с помощью диджитал-инструментов легче проанализировать, учесть потребности каждого клиента и сформировать индивидуальные решения — меню, спецпредложения, скидки.
Впереди оказываются те, кто меняет свои бизнес-модели в соответствии с новой реальностью
Кейс: диджитал — это новые возможности
Поделимся отличным примером, который помог нашим клиентам в решении их бизнес-задач. «Знак Качества Группы банка „Россия“» — единая программа лояльности для 10 партнёров сферы гостеприимства.
Участники программы лояльности оформляли пластиковые карты и могли единовременно получать свою скидку только у одного партнёра. Пластиковые карты никак не идентифицировались, что позволяло передавать их третьим лицам. Карта имела свой «бортовой» номер без привязки к конкретному гостю и предполагала 2 уровня участия с разным процентом скидки 5% и 10% максимум. Отсутствовала автоматизация программы лояльности, что не позволяло оперативно получать детальную информацию и аналитику по истории покупок гостей на разных активах, и, как следствие, делать релевантные предложения и оценивать их эффективность.
Вместе с клиентом — командой АО «Новое сервисное бюро» — мы разработали целую экосистему собственных цифровых решений на основе единой базы данных гостей.
Результат
- Проведена цифровизация бизнес-процессов, добавлена централизованная система аналитики и её визуализация, упрощена процедура регистрации в программе
- Проведены бесшовные интеграции между базой данных программы лояльности и софтом для осуществления продаж, установленном на активах и онлайн-ресурсах
- Создали личный кабинет участника программы с быстрой регистрацией новых пользователей и виртуальными картами с динамическим QR-кодом, что позволило практически моментально проверить статус карты у любого партнёра — на горнолыжном курорте, ресторанах или сети отелей. Личный кабинет агрегирует все траты гостя, его статус, а также позволяет видеть накопления участника в любой момент онлайн
- Время регистрации в системе уменьшилось до двух минут, а издержки на содержание предыдущей версии программы лояльности значительно сократились.
Внешние программные решения не отвечали потребностям проекта по уровню информационной безопасности, кастомизации, интеграции, требовали дополнительного времени и денег на адаптацию и доработку. Поэтому весь frontend и backend программы лояльности «Знак Качества Группы банка „Россия“» был разработан командой Activica.
— Команда «Знак Качества Группы банка „Россия“»
Какие digital-решения для HoReCa внедрить уже сейчас
Диджитал-решений много, и подбираются они исходя из запроса бизнеса и ориентации на то, какой эффект необходимо получить. Это могут быть инструменты для онлайн-бронирования, настройка чат-ботов, внутренние системы для сотрудников, административные панели и другие.
Сайт
Основной ресурс компании, который позволяет сформировать первое впечатление о ресторане, кафе или гостинице. С его помощью можно найти информацию о номерном фонде и схеме зала, изучить меню и ознакомиться с дополнительными услугами, оставить контактные данные о бронировании. Бизнес также использует отдельные посадочные страницы для акций или сезонных предложений, это помогает привлечь внимание клиентов и повысить конверсию.
Приложение
Мобильное приложение представляет собой удобное пространство для взаимодействия с постоянными клиентами. Клиенты могут легко размещать заказы, обновлять информацию в личном кабинете, получать поддержку от консультантов и участвовать в программах лояльности. Приложения помогают улучшить пользовательский опыт и повысить удовлетворённость клиентов.
Цифровой «двойник» заведения
Цифровая платформа-аналог офлайн-заведения необходима для автоматизации внутренней работы сотрудников. Например, персонал может видеть схему расположения столов и номеров в реальном времени, а также отслеживать и редактировать все ключевые данные.
В ресторанах хостес, официанты и персонал кухни могут мониторить статусы столов, узнавать количество гостей, получать информацию о заказах каждого посетителя и их индивидуальных предпочтениях. В гостиницах администраторы могут контролировать статус номеров, информацию о проживающих и их особых требованиях. Данные о постояльцах сохраняются и доступны администраторам и персоналу (например, горничным) при смене. Это помогает обеспечить высокий уровень сервиса и персонализированный подход к каждому гостю. Такие задачи выполняются диджитал-сервисами автоматически исходя из исходных данных.
Продвинутые системы лояльности
Многие компании в сфере HoReCa внедряют различные механизмы для поддержания интереса своих клиентов. Они предлагают кэшбэки, скидки постоянным посетителям и программы с накопительными бонусами. Для успешной реализации подобных программ бизнес собирает и анализирует данные о своих клиентах, что позволяет предлагать персонализированные акции и ценные подарки через email-рассылки либо уведомления в мобильных приложениях.
Цифровизация разрушает старые подходы к управлению, маркетингу и обслуживанию клиентов. Переход в диджитал помогает эффективно управлять ресурсами, оптимизировать процессы, повысить качество обслуживания и создать уникальный опыт для посетителей.
